客戶總是在目標設定方面，感到有很大的困惑，目標的提煉、設定似乎很難以解決，當向管理層、基層管理人員分別提供了培訓和教練后，一切變得簡單、容易多了。

 

　　作為一個團隊的領(lǐng)導，監(jiān)督和管控績效是工作過程中要發(fā)生的，有了團隊的工作方向是很好的，但是，由于很多團隊領(lǐng)導疏忽導致團隊的行動與計劃產(chǎn)生了偏差，當然，偏差的原因有很多，如果團隊領(lǐng)導已經(jīng)為監(jiān)控績效建立了適合的系統(tǒng)，對于糾正偏差就能立即采取行動，然而，大多數(shù)情況下是不情愿地采取行動而寧愿讓事情變得糟糕下去，希望它們沒有問題，當問題真得發(fā)生了，很難進行糾正而且也太遲了。

 

　　在進行介紹關(guān)于監(jiān)督績效的管理系統(tǒng)或流程時，有幾個問題若能搞清楚對你是有幫助的，當你到醫(yī)院去看病時，醫(yī)生會問一些問題也會給出答案，對于監(jiān)控你的身體狀況是一個好的起點，他們也會檢查一些關(guān)鍵指標（Key Indicator）如體重、身高、心跳和血壓，然后進行一系列的具體或細致的測試，就你的角色來說，你也可以運用同樣的原則去管理你團隊的績效，你應當問的問題包括：

 

　　1、我需要監(jiān)督的關(guān)鍵活動是什么？（請注意：應是驅(qū)動績效的20%，而不是“日常”任務的80%）

 

　　2、針對第一個問題中的工作，你期望的績效層次是什么？

 

　　3、我將要看到的證據(jù)是什么？或需要看到的證據(jù)？

 

　　4、我如何監(jiān)督它們？

 

　　5、團人如何報告或溝通這些活動？

 

　　6、如果我們不能實現(xiàn)最基本的標準或達不到計劃的要求，我將采取什么行動？

 

　　不過，我有必要介紹一個邏輯，如下圖。

 

　　從此圖中，你會發(fā)現(xiàn)，通過從建立使命開始，經(jīng)過幾個階段直到關(guān)鍵績效指標（有時也指績效標準，這就是你識別活動去監(jiān)督的開始，它們也是在目標里和行動計劃里，你會看到關(guān)鍵績效指標是第一步，它們是支撐目標（GOAL和OBJECTIVE）鞏固行為和輸出的基礎。

 

　　建立KPI有不同的方法，如果你的團隊是新成立的并且你的團隊成員也是沒有經(jīng)驗的，對你來說，識別和定義KPI是比較好的；當團隊正在成長或已很成熟或者團隊成員有足夠的經(jīng)驗，與團隊成員一起識別和定義KPI是比較有效的，這有助于產(chǎn)生他們對KPI的承諾并確保KPI能得以實現(xiàn)。

 

　　你建立這些KPI的領(lǐng)域?qū)⒁蕾囉谀阏龓ьI(lǐng)的團隊和你正工作的功能或部門，這些KPI將覆蓋時間管理、反應時間、廢品、交付進度、客戶服務、成本、倉庫存貨、工作標準等，許多許多，不管你在哪個領(lǐng)域設定KPI，都需要考慮一個最低可接受的績效標準（Level of performance），為了更有效，KPI應當：

 

　　1、相關(guān)：人們知道這些KPI與他們的工作、目標和團隊的方向相吻合；

 

　　2、清晰：每個人都能理解被期望做什么；

 

　　3、公平：每個人都知道他們得在同一個標準下工作；

 

　　4、可修改：這些KPI能上能下，如果人們正在努力地達到KPI或超越原設定的水平時，可以再修訂；

 

　　5、尊重：當KPI設定好后，就要維持其可信性，若沒有與團隊成員討論，不能更高或提高。

 

　　坦率地說，要實現(xiàn)以上五個具有連續(xù)性的要求，你需要通過花費一些時間和學習來積累些經(jīng)驗才行。

 

　　有兩種類型的KPI，即質(zhì)量類和數(shù)量類。數(shù)量類KPI將會有些與KPI關(guān)聯(lián)的數(shù)字或具體的活動，這些KPI易于評價并且能夠看到它們是不是已經(jīng)完成。

 

　　數(shù)量類KPI的例子：

 

　　在6個小時內(nèi)對客戶的聯(lián)系做出反應；

 

　　最初的報告不能多于3個錯誤；

 

　　一小時打10個電話。

 

　　因為質(zhì)量類的KPI比較主觀，所以，它們難以進行測量或評估，然而，這不是意味著你要避免這類型的KPI，與SM或SMARTER相類似，你需要具體地定義KPI并且當它被實現(xiàn)時更容易被識別。

 

　　質(zhì)量類KPI的例子：

 

　　運用問候和親近的方式，回答客戶的問題和完成電話溝通；

 

　　準備繼續(xù)開會；

 

　　把公司的車輛保養(yǎng)得清潔；

 

　　與團隊成員公開溝通，確保他們得到所有相關(guān)的信息。

 

　　有一個正確的KPI和標準有機組合的水平可能是一種挑戰(zhàn)，開始的一個最好方法就是去看看其它部門在被期望做什么，并把你的部門KPI與之相適應，同時與你自己的團隊相關(guān)，你也可以從下幾個方面進行：

 

　　1、過去的標準：以前已經(jīng)被期望做的或已經(jīng)建立過什么？

 

　　2、預估：完成工作任務所需要的時間；

 

　　3、與團隊進行溝通：識別和協(xié)商什么是合理的；

 

　　4、最佳實踐：運用其它組織或團隊作為標桿，檢查一下什么是最佳實踐；

 

　　5、直覺：對什么能實現(xiàn)或應當實現(xiàn)的一種本能。

 

　　為你的團隊花費時間去識別適合的KPI范圍將是十分值得的，當團隊知道被期望做什么，并且很清晰，讓他們?nèi)�實現(xiàn)設定的目標就變得容易多了，有清晰的標準是很多人喜歡的，清晰的期望能預防未來的問題，從而使他們從屬于一個高標準的團隊而自豪，而不是采取一個隨機的方法來處理這個問題，尤其是如果與團隊一起做，將有助于將你對團隊的KPI分到不同的管理領(lǐng)域。