芝麻開門：職場有效溝通的“AACC通關秘籍”

 

　　“溝通”一詞在辭海中的解釋是：使兩方能通連。按照字面的意思，“通”可以看作是效果，是信息從一端到另一端流動，而“溝”可以看作動詞，指的是挖溝的過程。聯系起來解釋，如果要使信息朝向既定方向通暢流動，之前的策劃過程就如同“挖溝”，沒有這一努力過程，信息很可能就像潑撒到地上的水，四散而去，達到目的地的“水量”和“水質”都有問題。如何策劃溝通，各種教科書和培訓中推廣的套路和方法形形色色，往往讓人眼花繚亂，卻不得其解。其實，溝通技巧正如每個人的穿衣打扮，根據個人的高矮胖瘦、環境的冷熱干濕，場合的隆重隨意，需要策劃、設計。開始階段，免不了勞神費力、推敲琢磨，久而久之，則形成個人的特定風格，信手拈來，水到渠成。在勞神推敲階段，如果能掌握一些基本的工具，的確可以幫助解決“芝麻開門”的問題。對職場“菜鳥”而言，一個簡單易行的“通關秘籍”可以簡寫為AACC，代表溝通策劃中的四大要素。

 

　　第一個A代表aim，就是溝通的目的。任何一次溝通，都應當事先擬定要達成的目標。根據所期待的效果，溝通目的包括：讓溝通對象知曉信息、接受信息、改變看法、采取行動等等。目的擬定要明確、具體、切合實際，才能相應策劃出合適的方法與手段，進而達成預期的效果。如今大名鼎鼎的影星周潤發，在職業生涯早期，曾經是香港TVB無線電視臺藝員訓練班一個無名小卒。關于周潤發如何得到最初的試鏡機會，從而一發沖天，無限電視臺廣為流傳的一個“段子”就是，那時的周潤發為了引起無線高層、監制人員的注意，經常守在人來人往的電梯口，裝作等電梯，見到VIP進出電梯，他就不失時機地說聲“早晨”。不久以后，這位外型俊朗、穿著整潔、總是笑容滿面的小伙子就引起了大家的注意，于是當有新戲籌拍，就有人想起這個電梯邊“偶遇”的小伙子是何許人。這個故事中，周潤發的溝通目的非常明確、直接，他應當是在對自己的狀況進行仔細琢磨后，意識到，演藝事業的第一步，就是讓無線的“伯樂”們對自己從完全陌生到“面熟”，產生初步印象，機會才能到來。首先要目的設定恰當，再根據自己的特質和資源，量體裁衣，功到自然成。如果當年的發仔把溝通目的設定為“爭取到男一號角色”，那么由此產生的溝通，很可能變成在電梯間攔截導演、硬塞簡歷等屢試屢敗的職場新人鬧劇了。

 

　　第二個A 代表audience，指對溝通對象的分析。溝通涉及到至少兩方，對于溝通對象的了解、把握是達到預期效果的重要前提，錯誤地評估了溝通對象將導致南轅北轍。記得幾年前，陪孩子參加了一次少兒文藝匯演。活動開始前，主辦方邀請主要贊助商、一家國內知名的保險公司代表上臺講話，該代表慷慨激昂，用了近半個小時，展示了專業的PPT，詳細介紹了該公司多種產品，重點推介了幾類新上市的大病保險產品，針對的是少兒人群。從內容到講解，該代表的表現都無可指摘。然而，當時正值六一兒童節，諾大的劇場內座無虛席，五、六百名觀眾，一半是3-10歲的兒童，不少已經穿著停當，化身為小蝴蝶，小兔子，臉上涂滿紅紅綠綠的油彩。孩子們心情激動，只待輪到自己的節目，上臺唱唱跳跳。家長的眼睛都在孩子身上，拍照、錄影、喝水、吃餅干。可想而知，面對這樣的觀眾，臺上的保險代表，無論推出什么樣超值的產品，對臺下的觀眾無異于對牛彈琴。事實上，就在他開講不到十分鐘時間，已經有“小蝴蝶”的翅膀打翻了水壺，“小兔子”們難以忍受服裝悶熱又哭又喊，老師、家長進進出出安慰、救援。難得的是這位 “敬業”的代表，在一片喧鬧中，仍堅持講完所有的PPT。可以肯定的是，作為贊助單位，從主辦方那里爭取來的30分鐘，對這家保險公司來說，收效甚微----從始至終，全場觀眾甚至沒有記住這是哪一家保險公司。

 

　　第三個字母C代表credibility，包括溝通者在溝通對象心中的地位，或是與溝通對象之間的關系。人微言輕，盡管歷史上無數故事告誡我們，不能以出身論英雄，然而，現實中，大家都意識到，具有權威性的地位能夠令溝通對象更容易接受溝通內容。廣告節目中，重金聘用的代言人，明星云集，或娛樂圈當紅演員，或體育界新秀，推廣的產品，從化妝品、飲料，到豪車、名表，說服觀眾的不是他們對產品的知識或經驗，而是代言人在觀眾心目中早已形成的地位，以及由此而來的影響力。作為普通工作族，要打造明星般的影響力不是一朝一夕能夠練就的本領，良好的人際關系也是溝通順暢進行的保障。如果溝通者與溝通對象之間建立了相互信任的關系，就會減少溝通中的障礙，甚至消除了語言溝通的必要性，典型的例子就是人際交往中達到的“默契”層次。相反，如果不注重建立與溝通對象之間的良性關系，只一味強調表面的溝通技巧，則會陷入舍本逐末的怪圈。曾經看到過一些危機公關的培訓，完全無視重建信任這樣的重要指標，而一味教授詭辯之術，深感荒謬。

 

　　最后一個C代表context，就是溝通的情境。溝通的方式是否恰當，結果是否如愿，很大程度上取決于因地制宜、入鄉隨俗的環境策略。舉例而言，IT技術的進步給予了人們在溝通方式上更大的選擇空間，更便利、低廉的溝通媒介。與此同時，也給人們帶來不小的困擾，如何恰當使用這些溝通方式，需要充分考慮多種環境因素。例如，在A企業中，官方指定，使用內部郵件系統作為正式溝通方式，于是乎，員工養成了隨時隨地收發郵件的習慣，大事小情，全部通過To, Cc按鈕來解決。用到極致，普通工作日，同一間辦公室的同事約吃午飯，發起人從早上10點開始發郵件，經由多番往復，才能確定時間、地點、人物。然而，到了B企業，傳統的敲門而入，侃侃而談仍然盛行，如果你發了電子郵件給對方，可能被列入“最不緊急待辦事項”的冷宮里，靜候佳音。因此，情境因素的角色相當于“一夫當關”，對上述三大要素分析下來的結果，以“是否合適”行使一票否決權。

 

　　向前文求教的朋友傳授了AACC這一“秘訣”，他拊掌稱是：“是啊，從采購到市場，這一職能轉變，意味著在工作溝通中，1）目標變化了，2）對象變化了，3）與新同事或客戶的關系需要重新建立，4）新的工作環境有許多不同的規則與“潛規則”，需要慢慢了解、適應。難怪從前的經驗都不適用，這下真是找到芝麻開門的口訣了！”“哈哈，先不要急著對過去的經驗說再見。說到底，洞門打開以后，如何尋找洞中的財寶，創造最大價值，還是要依靠你以往的行業知識、人生經驗啊。”