改變習慣也是創新

 

　　在很多時候，我們見過的老板們總認為咨詢必須給企業帶來很多質的變化，帶來新的措施，新的模式等等，乃至新的隊伍�？傊�，一定要有一套全新的東西，咨詢必須是另起爐灶，與原來模式完全不一樣。其實，這都是對咨詢與創新的誤解，在我看來，改變習慣也是創新，而且是更重要的創新，只不過極少人認識這是創新而已。

 

　　很多培訓老師在很多會議上說我們中國的企業要創新，說我們的企業缺少創新。但是，他們說的創新大多是指技術創新或是商業模式上的創新。其實，我有一種觀點，創新是一種理念的改變，是舊習慣的變革，而且最重要還是舊習慣的改變。

 

　　所謂習慣就是在特定的行業、企業和群體范圍內為一般當事人反復實踐而被廣為知悉的經常性做法。這些習慣融匯了地方的、行業的和企業的長期有影響的具體情況，是一種內生于企業的制度，是人們在工作活動中必須遵循的一種“定勢” 。因此，在不同的行業、不同的企業和不同的群體都有不同的習慣。

 

　　企業的“定勢”往往就是企業發展或者增長的天花板，尋求增長和發展的方法就必須改變企業的舊有“定勢”，所以說改變習慣不但是一種創新，也是一種改變企業命運的方法。

 

　　那么，企業要改變那些習慣？筆者認為起碼要改變以下三種習慣：

 

　　第一是改掉不能為顧客創造價值的習慣。比如我在一家企業做咨詢時了解到90%的生活用紙企業都沒有廠家司機為經銷商卸貨的時候，于是決定建議公司應該命令司機送貨加卸貨，或者另帶跟貨人員。此招一出，經銷商大為滿意，都認為這是為他們所想。我們知道，經銷商最大問題就是人手不夠，聘請專職卸貨員又覺得不值，到外面臨時雇工工錢又高。這家公司推出送貨兼卸貨就是一個很好為顧客創造價值的習慣。我們知道為什么海爾做到中國家電業的老大？原因就是別的家電企業缺少服務的時候，它推出了“真誠到永遠”的服務習慣。

 

　　第二是改掉缺少人性化的習慣。我們常常欣賞優秀企業管理的規范化、標準化、制度化，但極少有老板想過企業管理要人性化。其實，一切缺少人性的東西都不會留揚太久。這就好比一個偉大的理想要求你我不吃飯、不喝水為之奮斗一樣的不現實。許多小企業之所以能生存而且還活得挺滋潤，理由就是這家企業具有人性化的習慣在與其它大企業抗爭。比產品質量穩定可能你比不上，比價格你沒有優勢，比人力資源更談不上，但是你可以跟他們比拼人性化。有一家生活用紙企業每月一直都在600萬的銷售中生存，我到市場上一了解，發現經銷商們都紛紛說這家企業的老板好。好在哪里？好在幾乎每一個經銷商有困難的時候他都能第一時間伸出援助之手，還在這家企業的老板每個月都下到市場一線去了解經銷商和業務員的難處。

 

　　第三是改掉不能為企業創造價值的習慣。滿足市場需求很重要，人性化的管理也不能缺少，可是他們存在的同時首先必須滿足一個結果那就是所有的一切都必須要為企業創造價值。我們知道，企業不是慈善機構，不能為企業創造價值的人和事都是廢物，無論是多么崇高的道德習慣，對企業都是沒有真正意義的。

 

　　例如我在一家公司做營銷總經理時的一個小小的訂單流程改變就是一個很好說明。在2000年初，這家公司的訂單處理一直是以電話下訂單為主，較少使用傳真下訂單，只有極個別經銷商使用電子郵件下訂單。電話下訂單的一個重大問題就是非常容易出現錯誤：到底是客戶在電話中說錯還是內勤接單時寫錯，幾乎每一個星期里都有與客戶說不清楚的錯誤出現。當然，每次錯誤之后的處理都是公司買單，一是批評接單員，二是給客戶道歉�？偠�言之，客戶是不會有錯的，這是公司的規定。我上任不久，聽完內勤反映了這個情況以后，我作出了一個決定：客戶一律以傳真和電子郵件下訂單為準，不接受電話訂單。文件發出，幾乎所有原來使用電話下單的客戶都有反彈，認為傳真下單很麻煩，電話下單方便快捷。有的客戶說電話下單可以在晚上或者路上工作時都可以下訂單，有的客戶則說沒有傳真機，有的客戶說不方便糾正，反正應有盡有。我的意見是沒有傳真機的客戶，公司可以預先送傳真機，但是要在年底的返利中扣回；不愿意執行的可以解除合同。堅定指令執行一個月后，沒有一個客戶解除合同，也沒有一個客戶要求公司送傳真機。其實，在發布指令前，我了解到不愿意使用傳真機傳訂單的客戶，他們有一個隱形原因是使用傳真訂單“浪費”錢，如果使用電話下單可以先用手機發信息給內勤，然后叫內勤在打電話給客戶他們。使用了傳真下單和電子郵件下單后，一個月下來，只有一單錯誤，但也是客戶自己寫錯。原來13個接單員，現在改為8個接單員，效率明顯高了差不多一倍。